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          ICT主動式維護服務

          專屬L2專家RAM服務

          在合同限定的服務時間范圍內,將給客戶配置一名專屬L2專家。專屬L2專家定期主動聯系客戶,全程與客戶溝通,組織一系列的主動式服務并完成交付。L2專家遠程與客戶保持溝通,及時受理響應客戶服務需求,遠程組織并協調各類資源進行一系列主動式服務交付,保證服務交付質量,記錄各項服務交付成果。




          遠程客戶服務計劃與回顧總結

          在服務開始生效后,專屬L2專家將主動聯系客戶,遠程向客戶詳細介紹各服務項內容,客戶根據自身情況反饋所需服務項和服務建議。專屬L2專家將根據客戶意見,制定客戶專屬服務計劃。在客戶確認具體服務計劃后,工程師組織進行客戶服務啟動。在服務中期,L2專家遠程組織進行服務階段性回顧。在服務末期, L2專家遠程組織進行服務總結。




          高端客戶專屬資料分享服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家按照客戶資料需求和業務場景情況,整理原廠當前現有的各產品資料并匯總成專屬資料包定期向客戶推送,方便客戶進行學習和產品日常操作使用。




          客戶網上問題管理服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家主動對客戶網上問題進行分析和追蹤。針對閉環問題,分析根本原因,整理輸出問題管理報告,提供相應維護建議,避免問題再次發生;針對未閉環的問題,同步問題處理進展和下一步策略;針對客戶關注的重要網上問題,及時協調總部資源推動問題處理,并向客戶發送問題處理日報進行問題處理進展同步,直至問題處理完畢。此項服務默認1季度1次,問題管理范圍默認為該季度客戶所有報單的網上問題,若客戶有特殊需求,則需要L2專家、客戶、一線工程師共同商議后決定。




          巡檢服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家主動聯系客戶,對客戶業務環境進行深度巡檢。L2專家遠程協助與客戶合作共同完成信息采集工具的安裝與客戶設備信息的采集。若客戶不能進行信息采集工具安裝且信息采集需要一線工程師支持,則安排一線工程師到達客戶現場,人工收集客戶設備信息。在收到客戶設備信息之后,L2專家對客戶設備啟動深度




          網絡加固方案服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家針對客戶巡檢發現的風險隱患,分析客戶網絡中相關特性功能的應用和配置,匹配相關產品功能的最佳實踐和常見配置應用,給出單臺設備的網絡加固指導建議,輸出網絡加固方案,對客戶業務網絡中的風險隱患進行加固。




          客戶產品版本管理服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家主動對客戶在網設備軟件版本進行統一管理,輸出客戶設備版本匯總表提交給客戶。L2專家定期跟蹤客戶設備軟件版本更新,定期追蹤公司新發布的技術公告,并將客戶設備版本與技術公告進行深度匹配,如果涉及到設備版本問題,則主動告知客戶相關風險,告知規避方法,推薦版本升級。




          客戶產品版本評估服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家結合客戶實際業務應用場景和特性應用情況,匹配現網版本已知問題、已知安全漏洞和技術支持中心公告,對客戶在網設備版本進行風險性評估,輸出版本評估報告。版本評估報告明確現網版本風險系數,提供版本升級和漏洞加固建議。




          變更保障服務

          在合同限定的服務時間范圍內,L2專家針對客戶發起的業務變更需求,協調產品技術支持專家、行業專家和產品研發對客戶變更方案進行全方位審核,確保變更方案合理性。在客戶業務變更期間,L2專家、產品技術支持專家、行業專家和產品研發進行遠程保障,直至客戶業務變更完成。如果客戶有現場保障需求,則工程師將現場支持客戶業務變更操作。




          日常維護指導服務

          在合同限定的服務時間范圍內,專屬L2專家主動聯系客戶,了解客戶日常維護所涉及的設備類型和相關功能特性應用,結合原廠當前現有的維護資料,制定專屬的日常維護指導手冊提交給客戶使用??蛻暨\維工程師參考日常維護指導手冊,可以對設備運行狀態進行各方面檢查,實現對設備的規范化維護工作,降低誤操作風險。該服務默認1年1次。若客戶有定制化日常維護資料需求,則需要L2專家與客戶、一線工程師商議后再視情況決定。




          現場技術支持服務

          在合同限定的服務時間范圍內,如果客戶需要工程師現場技術支持服務,則L2專家協調工程師到達客戶現場進行技術支持,保證客戶順利完成業務相關操作。該服務默認1年4人天(含在途),客戶可以對該服務工時進行合理分配使用。




          大客戶經理ASM服務

          在服務開始生效后,根據合同內容給客戶配置一名專屬大客戶經理ASM。大客戶經理 定期主動聯系客戶,全程與客戶溝通,組織并協調各類資源進行一系列的主動式服務并完成交付。大客戶經理實時受理并響應客戶服務需求,保證服務交付質量,記錄各項服務交付成果。




          客戶服務計劃與回顧總結

          在服務開始生效后,大客戶經理將主動聯系客戶,向客戶詳細介紹各服務項內容,客戶根據自身情況反饋所需服務項和服務建議。大客戶經理將根據客戶意見,制定客戶專屬服務計劃。在客戶確認具體服務計劃后,大客戶經理組織進行服務啟動。在服務中期,大客戶經理組織進行服務階段性回顧。在服務末期,大客戶經理組織進行服務總結。




          專屬服務關懷與回訪

          在當地節假日之前,大客戶經理組織進行客戶專屬服務關懷,通過電話、短信、微信、郵件、現場等不同形式對客戶進行節日關懷活動。在客戶服務末期,大客戶經理組織服務回訪活動,充分聽取客戶對于一系列服務的反饋,悉心聽取客戶意見,記錄客戶對于服務的滿意度。




          技術方案協助評估服務

          在合同限定的服務時間范圍內,如果客戶需要工程師協助進行網絡變更、業務擴容以及網絡改造等場景的技術方案評審,則將對客戶的技術方案進行全面評估,給出評估結果。




          前沿技術方案研討

          在合同限定的服務時間范圍內,如果客戶有技術方案研討的需求,需要提供技術研討支持,則安排相應專家或大咖與客戶進行技術研討。




          關鍵時刻保障服務

          在客戶在自身業務特殊時間段,客戶需要工程師現場保障,則將服務需求反饋給對應的大客戶經理,大客戶經理將協調工程師到達客戶現場進行一段時期保障工作,協助客戶順利度過這段業務特殊時期。在客戶關鍵時刻來臨之前,工程師將根據客戶實際需求,配合客戶做保障前準備工作。在客戶關鍵時刻保障結束后,工程師做一系列保障后工作。


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